郭存舉

　　近日，一用戶通過快遞郵寄黃金并保價8000元，物品丟失后，快遞公司僅愿賠付2000元。雖然遺失物最終在警方介入下找到，但關于快遞保價賠償的話題引發討論。

　　這并非孤例，近年來類似事件不時被媒體曝光。快遞公司保價形同虛設，賠付標準任性而為，不僅損害了消費者利益，也對快遞行業聲譽造成不良影響。個別快遞公司的做法，于情不顧、于理不合、于法不容。

　　于情來說，寄件人作為消費者，是快遞公司的顧客，在服務環節出現任何問題，快遞公司都應主動解決。對于企業來講，令人滿意的服務，應建立在良好的交互關系之上。也就是說，快遞企業應解決服務環節中存在的痛點，為消費者提供有價值的服務，給顧客帶來良好體驗。

　　于理來講，寄件人只要支付費用寄出快遞，就和快遞公司達成了契約，快遞公司有義務確保物品完好無缺，按時送達目的地，否則就須進行賠償。并且，快遞公司為了應對可能出現意外帶來的損失，專門推出了保價服務，消費者額外支付了保價費，出現問題后理應獲得約定的賠償。快遞公司拒不照價賠償，是單方面違約行為。

　　于法而論，從法律和相關規定看，寄件人和快遞公司權責清晰，并不存在模糊地帶。《快遞暫行條例》規定，快件丟失應當按照企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。郵政法規定，保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償。也就是說，快遞公司既然出現違約，就需按照法律規定承擔相應責任。

　　近年來，我國快遞物流行業發展迅速，個別快遞企業盲目追求業務規模，服務未及時跟上。一些公司急功近利的做法，造成了行業亂象。比如，對員工管理混亂、服務粗枝大葉、同行惡性競爭等不時發生，嚴重影響了客戶體驗，也影響著行業滿意度和長遠發展。

　　既然亂象屢禁不止，就不能僅僅寄希望于通過行業自律解決問題。一方面，從制度設計層面，需進一步明確保價條件、保費標準、賠付細則的法律規定，杜絕快遞企業隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現；另一方面，快遞保價賠付應當成為監管重點，對侵害消費者權益的行為要加大處罰力度，對快遞企業形成有效震懾，防止快遞企業任性而為。