11月28日-29日，由36氪主辦的WISE2023商業之王大會上，作為國內最大的互聯網家居服務平臺之一的「萬師傅」，在消費生活領域獲評「WISE2023 未來商業之王年度企業」。

　　成立于2013年，以“一鍵下單，師傅到家”的找師傅方式，解決家居服務問題的「萬師傅」，如今已經實現99%城市覆蓋率、250萬+注冊師傅、2400萬+個人用戶、100萬+企業用戶、累積服務1億+的成績單。正是憑借著這一成績單，「萬師傅」在評選中脫穎而出。

　　成績單的背后，一方面是「萬師傅」精準把握家居服務時長信息不對稱、服務體系難以完善等多方面的痛點，通過互聯網+家居服務的模式，打開市場。

　　另一方面，在10年發展過程中，「萬師傅」已經成為在互聯網家居服務行業中優質服務的代名詞，并不斷完善服務標準，健全服務體系，持續不斷地為個人與企業提供高質量服務。

　　（圖源：萬師傅）

打破信息差，讓家居服務公開透明

　　家居行業是一個規模大卻集中度低的市場，由此帶來一系列痛點，包括地區覆蓋范圍不足、售后成本高、服務水平無法保證、服務異常快速反應能力差，難以滿足廣覆蓋、高精度、好品質的市場需求。

　　據艾媒咨詢數據顯示，2010-2025年全球家居市場規模整體呈上升趨勢，2022年已達5066.2億美元，預計2025年達5546.6億美元。具體到國內，億歐智庫數據預測，2023年中國家居建材市場規模將達到4.8萬億元，增速5%，其中90%是中小微企業。

　　家居行業隨著國民經濟的快速發展，人民生活水平持續提高，家庭可支配收入不斷增加，迎來快速發展的風口期。與此同時，也突出了商家追求高效率、低成本的工作方式與消費者向往高品質、便捷化的家居生活方式之間，存在售后服務這一項直接影響消費體驗、制約家居商家發展的因素。

　　市場需求促進了家居服務行業的發展。

　　具體來說，于商家而言，占據家居企業絕大部分數量的小微型或純電商型企業，自身沒有售后體系，服務能力弱；大型家居企業線上業務覆蓋廣、線下采用經銷商模式，需選擇本地師傅合作或者自養師傅，缺乏統一售后服務標準，品質難以監管……

　　換言之，從商家角度，很難在有限的資源下提供覆蓋全國的服務，并因為規模限制，自建售后服務體系成本高；更因為管理半徑，服務品質難以保障，也難以處理服務中的異常情況，無法形成一套健全、可行的售后服務體系；此外，也無法科學統計服務數據，了解用戶體驗。

　　于消費者而言，一方面找“靠譜”師傅困難，沒有渠道了解師傅資質和水平，另一方面，通過中介機構等方式找到的師傅，易遇到惡意加價的情況，且無法保證服務質量，服務體驗不佳也沒有辦法有效保障自身權益。

　　事實上，除了上游家居品牌和下游客戶之外，對師傅而言，更是“酒香也怕巷子深”。即傳統的找活渠道相應也存在找活渠道信息閉塞，找活嚴重依賴熟人圈子，技能和信譽等都無法有效傳播。此外還存在賬期、收款、壞賬等多方面問題，自身權益無法保障。

　　總的而言，對于品牌商家、消費者個人和師傅等任何一個群體，提供標準專業的家居售后服務平臺，都是“剛需”。「萬師傅」看到了市場痛點，通過互聯網+家居服務，打破了家居服務行業的信息壁壘，實現多方共贏，滿足B端品牌、C端用戶家居服務方面的需求，讓家居師傅利用技能特長獲取報酬。

　　據了解，「萬師傅」通過大數據、智能算法與AI技術，為B端家居電商、實體門店等企業用戶，C端家庭及個人用戶提供覆蓋全國的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務，并通過服務類目全家居品類覆蓋，為企業、消費者實現一站式售后服務，也為具備專業技能的師傅群體提供就業機會和更多保障。

　　服務全品類（圖源：萬師傅）

　　對家居行業痛點的精準把握，使「萬師傅」經營數據快速增長，成為行業龍頭企業。截至2023年4月，「萬師傅」平臺注冊師傅已超250萬，服務范圍覆蓋全國368個城市共3294個區/縣，覆蓋率達99%，服務超過100萬企業用戶及2400萬個人家庭用戶，累計服務超1億次。

　　值得一提的是，「萬師傅」是眾多互聯網家居服務平臺中，為數不多完成累計服務超1億次的平臺。可以對比一組數據，根據第七次全國人口普查結果，全國共有家庭戶4.94億戶。若每單均來自一個家庭，則意味著「萬師傅」累計訂單量覆蓋超全國1/5家庭。而不管是服務次數、質量、效率，還是企業推薦指數，「萬師傅」都長期處于行業頭部。

聚焦服務，打造品質、高效、有溫度的家居服務體系

　　「萬師傅」完成行業前列的經營業績背后，是市場對“「萬師傅」，好服務”的信賴。如今，在家居服務市場，「萬師傅」已是優質服務的代名詞。

　　事實上，優質服務也是源于「萬師傅」自成立以來，對“讓服務變得更好、讓服務變得更純粹”這一件事的堅持。其不僅是提高市場效率、降低家居服務資源流通成本，更是創造一種更加便捷、舒適、輕松的生活環境，為品牌、消費者、師傅搭建一個“品質、高效、有溫度”的平臺。

　　首先，相較于傳統模式，「萬師傅」實現了去中介化，并通過大數據、智能算法和AI技術，提升服務效率。在無需人工跟進的情況下，系統搞定全流程：平均3分鐘有5個報價支持，實現批量下單、自動指派、到貨提醒、完工確認等。

　　其次，在提高服務效率之余，「萬師傅」深度參與，推進行業標準化建設，對家居服務流程進行重塑，實現行業生態凈化，打造行業規范，并推動各項服務標準落地。

　　據了解，在2018年，「萬師傅」便聯合全國工商聯家具裝飾業商會發布《家居電商送貨與安裝服務規范》，促使曾經因家居商品體積、重量、物流配送等多方面因素，導致配送服務各異的局面，走向規范送貨與安裝；隨后在2021年與2022年，「萬師傅」還發布《互聯網家居售后服務安全標準》，參與編寫《健康整家定制評價通則》，進一步推動行業標準化、規范化。

　　第三，「萬師傅」一直堅持師傅職業化，平臺采取嚴格的審核機制與晉升機制。其通過提高師傅準入環節、設立考核制度、建立服務標準、完善培訓機制、打造口碑體系，保證公司高品質的服務體系持續有效運行。

　　一組有意思的數據，在師傅入駐環節，「萬師傅」通過入駐考試、實名認證等7項舉措，考核師傅專業技能以及服務意識等內容，并在這一環節便淘汰了超六成師傅，從而挑選出更專業的師傅。同時，「萬師傅」開設“師傅職業化實驗基地”以提升師傅群體的技能水平與職業素養，截至目前已舉辦1200+次培訓，參與人數97.5萬+。

　　萬師傅職業化實驗基地（來源：萬師傅）

　　在服務中，「萬師傅」通過全方位的運營體系和規則，每位師傅的服務記錄和服務評價都會被嚴格記錄，形成專屬的數字資產。一方面，引導師傅自主經營，打造口碑。另一方面，用戶也可以更直觀看到師傅服務質量、效率、滿意度，挑選心儀師傅。此外，「萬師傅」始終保持對師傅服務的跟蹤，10年間淘汰違規師傅1.2萬+，永久禁用師傅500+。

　　最后，在保持標準、高效、高質之余，「萬師傅」也推出服務保障體系，如先行賠付政策，為商家、消費者與師傅三方定制保險，與電商購物一樣由平臺擔保的交易模式，專業客服保障用戶權益等，免除用戶后顧之憂，更好地保障家居售后服務鏈條的各方權益，讓“最后一公里”暢通無阻。

　　通過品質、高效、有溫度的家居服務體系，「萬師傅」已經收獲了數以萬計的商家、消費者和師傅的信賴與認可。而依托移動互聯、大數據及人工智能等新興技術，「萬師傅」模式也將繼續推動家居產業高質量發展，助力家居服務新質生產力形成，從而為更多用戶創造更美好的家居生活。