C114訊 4月3日專稿（蔣均牧）從AIGC火遍全球、“百模千態”欣欣向榮到AI在各行各業的走深向實，AI的蓬勃發展成為近年來的一條主線。進入2024年，橫空出世的Sora引發了一場新的科技風暴，讓已然日新月異的世界變化得更快。
面對風起云涌的智能浪潮，以及不斷涌現的新場景、新業務、新模式，或為跟上時代步伐或為構建競爭優勢，加速數智化轉型成為了廣大電信運營商的共同選擇。而更好地將AI融入運營運維各領域全流程以提升自動化、智能化、低碳化水平，激發創新活力，正是其中的關鍵所在。
香港電訊（HKT）不僅是全球領先的5G運營商，也是數智化轉型的先驅，隨著AI時代的到來，其數智化轉型步入了一個新的階段——它攜手華為等合作伙伴，圍繞大語言模型等AI技術的開發與應用展開了一系列探索，并已取得了一些引人矚目的成果。
就在近日，香港電訊首席技術官邱少麟與華為運營商交付與服務部總裁游江濤聯袂接受WinWin高端訪談，針對AI時代背景下的數智化轉型方向、辦法和實踐作出深入探討和經驗分享。
面向AI時代，繼續深耕數智化轉型
作為率先推出5G商用服務的運營商之一，香港電訊致力于引領5G業務創新，推動智慧城市發展。截至2023年底，其5G網絡人口覆蓋率達到99%，5G用戶滲透率超過40%，5G ARPU提升了70港元。同時，在2022年和2023年均獲得了著名的香港通訊業聯會（CAHK）最佳5G移動網絡運營商金獎，代表了業界對其卓越表現的認可。
“我們的5G商業成功源于過去十年在數智化轉型上的持續投入。”邱少麟指出，在AI時代，香港電訊將繼續深耕這一領域，并重點聚焦三個方向：
第一個方向是構建安全強大的通信網絡。通信網絡的安全保障對電信運營商至關重要。通過智能網絡跟蹤和分析，可以自動發現網絡異常和潛在威脅；AI助手能夠規范日常和復雜的網絡變更操作并預測其影響，顯著增強網絡的穩定性和可靠性。
第二個方向是打造持續領先的用戶體驗。香港電訊致力于提高通信服務的有效性，并提高凈推薦值（NPS），盡管已經對相關領域有了全面深入的了解，但AI可以幫助它不斷探索新的優化方法，取得更好的成果。
第三個方向是追求綠色可持續發展。2023年，香港電訊入選了標準普爾全球《2023年可持續發展年鑒》；在聯合國綠色峰會上，與華為聯合發布了創新節能項目成果，該項目通過實時流量管理和分析，以及場景化智能關斷和小區恢復，大大提升了無線網絡的能效。香港電訊期望大模型和AI應用未來能在環境、社會和治理（ESG）領域取得更多節能成果。
“我們立志成為AI時代的領先運營商，加速數智化轉型，持續為客戶提供卓越的服務體驗，同時通過網絡服務大模型的應用和實踐，推動智慧城市和數字經濟的發展。”邱少麟說道。
AI探索與實踐，三大要點值得關注
隨著時代的變遷，移動服務的場景、需求正在發生快速變化，例如從語音為主的傳統服務發展到多媒體應用和AR/VR服務；移動設備、網絡的復雜度也與日俱增，參數調整或蜂窩站點切換設置等傳統方案很難解決所有網元問題。此外，意外事件和天氣災害也會影響特定網元的容量需求。
邱少麟談到，這些因素都要求運營商建立一個高效的網絡設置管理模型，以提供更個性化的移動服務，最大化提升客戶滿意度，AI則對此發揮著關鍵作用。據透露，2024年上半年，香港電訊將聚焦智能運維和客戶體驗，初步構建網絡服務域大模型，推出首個AI Agent。
他歸納香港電訊的實踐經驗表示，在部署和使用AI大模型來運營移動網絡的過程中，有三大要點值得關注：
第一個要點在于集中式、融合式數據庫的可用性。數據庫需要具備足夠大的容量才能將市場業務信息（資費套餐、客服投訴、滿意度）和網絡信息（用戶位置偏好、應用場景需求）聯動起來，通過AI賦能移動網絡。目前，ChatGPT生成式AI解決方案無法訪問這些網絡信息，因此需要先部署這樣的數據庫，打造基礎組件。
第二個要點是要將網絡能力集成到AI大模型中。運營商需要分析在不同外部網絡負載場景下，參數設置對客戶體驗的影響以及與網絡功能的關系。將這些網絡能力集成到AI大模型中后，可以根據客戶需要優化網絡性能，實現客戶滿意度最優。
第三個要點是需要AI方面的人才。AI專家對網絡能力和運營有著深刻的理解，可以作為電信AI機器人的領航員和訓練師，把握網絡優化的方向，推動網絡智能走向新的高度。從基于經驗的提前規劃到實時預測未來的AI模型，香港電訊將借助AI為電信行業帶來變革。
系統AI能力，華為助力數智化轉型提速
“二人同心，其利斷金；同心之言，其臭如蘭。”作為一項系統性、長期性的工程，運營商的數智化轉型離不開合作伙伴的支持。作為香港電訊以及全球眾多領先運營商的戰略合作伙伴，華為在AI時代又能夠提供怎樣的幫助？
游江濤表示，華為堅持以客戶為中心，為運營商提供有溫度、有深度的服務，數智化轉型正是其中的戰略核心。2023年，其與運營商一起保障了全球1500多張網絡的穩健運行，支持16張網絡在Umlaut評測中取得最優成績。基于過去數十年的實踐，華為積累了大量的專業知識、經驗和流程，為深化數智化轉型奠定了堅實的基礎。為助力數智化轉型提速，華為服務在數據、知識、模型、提示工程和應用領域投入了數百名專家，構建了系統的AI能力。
在與香港電訊的合作中，華為與其成立了聯合創新中心，高效協同，共同探索未來的可能性。在基礎設施方面，雙方正在研究構建面向未來的綠色、數智化ICT基礎設施，包括計算、存儲、連接能力等，全面滿足數字經濟的需求。在運營領域，華為將基于AI和數字孿生技術助力香港電訊打造極致穩定、極致體驗的網絡。在新業務領域，華為將提供創新的AIGC產品和服務，支撐香港電訊發展數智業務。
2024年，華為服務將全面加強AI能力建設、加大投入力度，以協助香港電訊等廣大運營商打造數智化轉型新范式，進一步加快轉型進程，創造更大商業價值。
游江濤介紹說，在運維領域，華為服務將基于嵌入式AI解決方案AUTIN，支持運營商從面向網絡的運維轉變為面向業務的運維，也就是將每一個故障與其對業務和客戶體驗的影響相關聯，自動定界根因并給出相應的恢復措施。在用戶體驗領域，繼關鍵績效指標（KPI）和關鍵質量指標（KQI）之后，正在攻克NPS這座“大山”，基于歷史經驗和AI能力開發解決方案，以幫助運營商進一步改善最終用戶體驗并減少貶損者數量。
在客戶服務領域，華為服務利用AI技術的意圖理解能力賦能AICC解決方案，通過思維鏈（CoT）自動分析投訴原因并生成溝通腳本，從而提升用戶體驗；在營銷支持領域，通過AI技術為每一位最終用戶提供VIP級服務，這意味著運營商可以基于SmartCare這樣的平臺，更深入地了解最終用戶，并根據最終用戶的個性化需求定制套餐。
當下，我們正在見證新一輪AI技術和應用的大爆發，大模型和AI技術將賦能千行萬業、飛入千家萬戶。在電信領域，AI技術也將帶來運營模式的變革性升級，令極致的用戶體驗成為可能。香港電訊與華為在以AI加速數智化轉型方面的合作令人印象深刻，為運營商在新形勢下應對挑戰、把握機遇提供了值得借鑒的榜樣，有望讓AI更快地惠及整個產業。
