為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對 2024 年第三季度快遞服務(wù)滿意度、全國重點(diǎn)地區(qū)時限妥投率進(jìn)行了調(diào)查和測試。

　　國家郵政局今日公布了有關(guān)情況通告，IT之家附結(jié)果如下：

　　基本情況

　　2024 年監(jiān)測對象包括 9 家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

　　調(diào)查范圍覆蓋 50 個城市，包括各直轄市、省會城市和 19 個快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。

　　滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由 2024 年使用快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息 5 個方面進(jìn)行滿意度評價，共獲得有效樣本 10871 個。

　　時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本 218 萬個。

　　調(diào)查結(jié)果

　　1、快遞服務(wù)滿意度

　　調(diào)查顯示，2024 年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為 83.7 分，同比上升 0.8 分。

　　在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運(yùn)、京東快遞。

　　在區(qū)域公眾滿意度得分方面，江蘇、上海、重慶、吉林得分高于 85 分，滿意度較高。

　　調(diào)查顯示，2024 年第三季度，在投遞服務(wù)方面，時限感知、送達(dá)質(zhì)量、派件員服務(wù)的用戶滿意度得分分別為 83.8 分、84.5 分、84.7 分，同比分別上升 1.7 分、0.6 分、1.4 分。

　　在售后服務(wù)方面，問題件處理、投訴處理、損失賠償?shù)挠脩魸M意度得分分別為 78.5 分、78.4 分、81.1 分，同比分別上升 1.5 分、1.8 分、1.4 分。

　　2、全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時限妥投率

　　測試發(fā)現(xiàn)，2024 年第三季度快遞服務(wù)全程時限為 53.32 小時，同比縮短 0.92 小時。

　　其中，從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為 8.22 小時，同比延長 0.17 小時；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時限為 32.44 小時，同比縮短 1.10 小時；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時限為 9.66 小時，同比縮短 0.08 小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為 3.00 小時，同比延長 0.09 小時。

　　72 小時妥投率為 84.39%，同比提高 0.64 個百分點(diǎn)。

　　分品牌來看，72 小時妥投率較高的品牌為順豐速運(yùn)、中通快遞。