近日，經寧波市消費者權益保護委員會評選，中國移動寧波分公司（以下簡稱寧波移動）為營造安全放心的消費環(huán)境作出了積極貢獻，獲評2024年度消費糾紛多元化解工作成績突出集體。寧波移動始終踐行以人民為中心的發(fā)展理念，緊緊圍繞消費透明、服務提升等方面工作不斷增強服務民生能力，為廣大消費者營造安全、放心的消費環(huán)境。

　　承諾煥新，消費更放心

　　3月12日，寧波市信息通信行業(yè)消費者權益保護工作座談會在寧波移動舉行。會上，寧波移動聚焦安全放心、質量放心、計量放心、價格放心、服務放心、維權放心作出放心消費單元建設承諾。

　　根據(jù)承諾，寧波移動將持續(xù)優(yōu)化來電來信免打擾防騷擾服務，加強通信側反詐治理，強化技防手段提升，推動反詐宣傳進社區(qū)，盡心守護用戶安寧的網絡生活；加快推進5G網絡全面覆蓋，提供高速穩(wěn)定、快裝快修的寬帶上網體驗；做好明碼標價、套餐使用提醒，保障客戶安心使用；線下營業(yè)廳提供面對面服務，做到規(guī)范安心，線上通道提供7*24小時服務，做到高效便捷；多渠道受理客戶維權需求，多層級投訴處理的響應升級機制，確保客戶問題快速響應，處理結果客戶滿意。

　　數(shù)智賦能，服務更舒心

　　為快速整治熱點問題，寧波移動自主研發(fā)AI投訴聚類分析機器人，發(fā)揮能力中臺優(yōu)勢，融通數(shù)據(jù)服務，實現(xiàn)投訴業(yè)務熱點實時高效輸出，投訴業(yè)務內容智能動態(tài)分析。

　　以往在投訴工單聚類分析過程中，需要人工逐條閱讀，并手工提取投訴類型、投訴門店、投訴業(yè)務、辦理時間等關鍵信息進行整理分類、抽樣稽核，不僅耗時耗力，而且覆蓋面有限，寧波移動員工表示，現(xiàn)在只需要輸入投訴內容，即可迅速識別并提取關鍵信息，同時可通過調用接口實現(xiàn)全量工單批量解析，非常方便。自AI投訴聚類分析機器人上線以來，投訴處理分析效能提升25%。

　　同時，寧波移動搭建了數(shù)字化互聯(lián)網+交互服務模式。當客戶到營業(yè)廳咨詢，營業(yè)員可以立刻短信推送業(yè)務內容，讓客戶一邊看短信內容一邊介紹解讀業(yè)務,更清晰了解業(yè)務全貌。此外，還開發(fā)了隨心問、網絡服務站等線上化服務工具，讓客戶足不出戶反饋和解決訴求。

　　權益保護，行動更用心

　　在315消費者權益保護日期間，寧波移動組織志愿者隊伍走進社區(qū)、街道、商圈開展多項志愿服務活動。

　　在鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，志愿者們開展敬老助老公益小課堂，以通俗易懂的方式為老人們科普AI工具DeepSeek，從解決手機難題，到撰寫節(jié)日祝福，再到提供菜譜，助力老年人擁抱AI時代；在社區(qū)，志愿者們幫助居民解決業(yè)務咨詢、手機維護、寬帶上網等問題，并發(fā)放消費者權益保護資料；在商圈，志愿者們通過設置咨詢臺、發(fā)放宣傳手冊以及面對面講解等方式，積極宣傳反詐知識與業(yè)務熱點，全力增強消費者權益保護的普法意識。

　　同時，寧波移動還專項組織開展了總經理接待日活動，市縣兩級管理層走進服務現(xiàn)場，與用戶面對面溝通，傾聽意見解答疑問。

　　寧波移動副總經理章青表示，我們主動把保障消費者權益當作工作的核心要點，不斷推進高品質消費、高質量維權、高水平共治，以更高的標準和更嚴的要求提升客戶服務質量，切實維護消費者合法權益，持續(xù)打造安全放心的消費環(huán)境。