杭州通用人工智能論壇暨AIIA人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)近期召開，容聯(lián)云受邀出席峰會(huì)，并通過北京現(xiàn)代汽車—新一代生成式智能聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)中心應(yīng)用案例，獲得中國信通院2023可信AI案例及生成式人工智能技術(shù)和應(yīng)用優(yōu)秀案例。

　　01、北京現(xiàn)代汽車案例背景介紹

　　近年來汽車行業(yè)客服中心正面臨全面升級(jí)，從過去“以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心”向著“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，更加重視客戶體驗(yàn)和為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　綜合以上背景，現(xiàn)代汽車為響應(yīng)“以客戶為中心”及改善服務(wù)模式，構(gòu)建應(yīng)用智能呼叫中心系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)一站式客戶交互，提供全渠道、全媒體、全智能服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。具體需求包括CC基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)、在線全渠道、智能文本機(jī)器人、智能語音導(dǎo)航與智能外呼機(jī)器人、智能知識(shí)庫、坐席智能輔助、智能質(zhì)檢等系統(tǒng)建設(shè)。

　　02、容聯(lián)云“應(yīng)用AI智能呼叫中心系統(tǒng)”實(shí)施方案

　　容聯(lián)云在AI智能化應(yīng)用方面，結(jié)合NLP自然語言處理和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，以NLP中文處理能力、基于深度學(xué)習(xí)的模型訓(xùn)練能力、知識(shí)管理和知識(shí)優(yōu)化能力，為應(yīng)用層提供基礎(chǔ)能力支持。

　　項(xiàng)目實(shí)施容聯(lián)云團(tuán)隊(duì)將整體系統(tǒng)分兩大階段進(jìn)行開發(fā)，最后完成整體功能的整合和優(yōu)化。第一階段首先進(jìn)行智能外呼功能的開發(fā)，支援意向客戶挖掘和新車上市營銷等業(yè)務(wù)；第二階段完成在線全渠道整合等所有功能開發(fā)，提升應(yīng)答效率和客戶體驗(yàn)。

　　依據(jù)北京現(xiàn)代汽車呼叫中心的系統(tǒng)需求，通過7大系統(tǒng)模塊，應(yīng)用日漸完善的AI技術(shù)，結(jié)合北京現(xiàn)代各類系統(tǒng)及數(shù)據(jù)，完成智能呼叫中心系統(tǒng)的搭建。項(xiàng)目細(xì)節(jié)如下：

　　1)智能語音導(dǎo)航

　　客戶來電時(shí)通過資料自動(dòng)關(guān)聯(lián)，也可以根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)行手動(dòng)查詢車輛信息、會(huì)員信息、工單歷史、調(diào)研歷史等，助力坐席全面了解客戶情況，實(shí)現(xiàn)智能語音導(dǎo)航、智能語音客服全面提升客戶服務(wù)水平。

　　2)智能外呼機(jī)器人

　　針對(duì)呼叫中心外呼業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的外呼電話機(jī)器人，通過語音技術(shù)和語義理解技術(shù)，為現(xiàn)代汽車呼叫中心提供高質(zhì)量的外呼服務(wù)，有效降低人工坐席外呼工作量，實(shí)現(xiàn)降本增效，并且和現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)無縫銜接，實(shí)現(xiàn)AI轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

　　3)智能文本機(jī)器人

　　整合在線全渠道，使系統(tǒng)接入方式更加多樣性，整合后囊括北京現(xiàn)代官方及粉絲平臺(tái)各類客戶在線服務(wù)渠道。全渠道進(jìn)行統(tǒng)一登錄與會(huì)話管理，降低操作復(fù)雜程度，提升接待效率。在基于智能語義理解引擎基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人進(jìn)行常問題咨詢回復(fù)。

　　現(xiàn)代汽車智能呼叫中心系統(tǒng)整合多個(gè)自然語言模型，完成對(duì)不同應(yīng)用場(chǎng)景的對(duì)話支持，包括：

　　深度推理模型：依據(jù)領(lǐng)域庫、本體類關(guān)系、意圖推理等結(jié)合預(yù)制于引擎的推理模塊進(jìn)行的各種對(duì)話場(chǎng)景基于意圖定位后進(jìn)一步推理，完成復(fù)雜問句表述多個(gè)意圖的拆分理解和多輪交互場(chǎng)景的上下文關(guān)聯(lián)等推理能力。

　　4)智能知識(shí)庫

　　通過構(gòu)建現(xiàn)代汽車企業(yè)知識(shí)體系，對(duì)知識(shí)庫全面梳理，實(shí)現(xiàn)對(duì)問答知識(shí)、文章知識(shí)、文檔（附件）知識(shí)的展示和應(yīng)用，智能知識(shí)庫增加多種知識(shí)搜集渠道，并拓展多種知識(shí)展現(xiàn)形式，最終實(shí)現(xiàn)AI文本機(jī)器人及坐席的全方位應(yīng)用，通過強(qiáng)大的識(shí)別、判斷及分析能力，提升知識(shí)搜索準(zhǔn)確性，并增加知識(shí)管理支持。

　　5)智能輔助機(jī)器人

　　通過智能坐席輔助接口，通過該接口查詢智能知識(shí)庫，機(jī)器人會(huì)提供問題的回答推薦。同時(shí)可借助智能回答庫自動(dòng)匹配咨詢服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)坐席通話過程中的情緒檢測(cè)、語速檢測(cè)、違規(guī)提醒，話術(shù)推薦等智能化應(yīng)用，幫助坐席提高回復(fù)準(zhǔn)確性及工作效率。

　　6)智能質(zhì)檢

　　智能質(zhì)檢可通過質(zhì)檢模型對(duì)全量語音及文本溝通進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢，結(jié)合人工質(zhì)檢進(jìn)行修正及智能化訓(xùn)練，能夠做到離線質(zhì)檢和全量質(zhì)檢提升質(zhì)檢準(zhǔn)確率。

　　03、項(xiàng)目成功交付的效果評(píng)估

　　通過這一系列的智能系統(tǒng)搭建與設(shè)施，在去年底容聯(lián)云團(tuán)隊(duì)為北京現(xiàn)代汽車呼叫中心交出了一份完美的答卷：

　　·在線渠道響應(yīng)速度提升

　　在線全渠道處理首次響應(yīng)時(shí)長 8.6S，平均響應(yīng)時(shí)長 22.0S，20S響應(yīng)率 59.91% 。（數(shù)據(jù)來源：項(xiàng)目上線運(yùn)行簡報(bào)-初始化及主要對(duì)接數(shù)據(jù)）

　　·智能質(zhì)檢

　　系統(tǒng)上線智能質(zhì)檢以此來提高整體質(zhì)檢比例，智能質(zhì)檢通過規(guī)則對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行有效質(zhì)檢。大幅提升質(zhì)檢比例。

　　·智能知識(shí)庫

　　為保障坐席及業(yè)務(wù)人員知識(shí)的完整性，整體收集知識(shí)總量3677條。 （數(shù)據(jù)來源：項(xiàng)目上線運(yùn)行簡報(bào)-初始化及主要對(duì)接數(shù)據(jù)）

　　知識(shí)庫自系統(tǒng)上線以來為坐席、業(yè)務(wù)人員、管理人員等各崗位人員提供知識(shí)檢索功能，輔助日常辦公。快速獲取知識(shí)累計(jì)達(dá)14521次，累計(jì)搜索人數(shù)達(dá)574人。（數(shù)據(jù)來源：項(xiàng)目上線運(yùn)行簡報(bào)-初始化及主要對(duì)接數(shù)據(jù)）

　　04、案例總結(jié)

　　當(dāng)前，北京現(xiàn)代汽車智能聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)中心，通過容聯(lián)云的全系A(chǔ)I產(chǎn)品技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)為客戶提供全方位的服務(wù)體驗(yàn)。無論是購車咨詢、售后服務(wù)、還是車輛故障，都能為客戶提供即時(shí)、精準(zhǔn)的解決方案。通過智能語音識(shí)別和自然語言處理技術(shù)，客服系統(tǒng)能夠快速識(shí)別客戶的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，還提供多種便捷的聯(lián)系方式，讓客戶隨時(shí)隨地都能享受到高效、貼心的服務(wù)。

　　容聯(lián)云通過創(chuàng)新AI技術(shù)，以強(qiáng)大的對(duì)自然語言的理解、表達(dá)、認(rèn)知和推理能力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品變革，結(jié)合市場(chǎng)和業(yè)務(wù)模式，輔以專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)邏輯、具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景去精調(diào)模型、訓(xùn)練專業(yè)能力，在智能客服場(chǎng)景中呈現(xiàn)主動(dòng)、預(yù)測(cè)、規(guī)律的分析，提升理解和決策能力，提供準(zhǔn)確應(yīng)答交互，保障客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。