近年來(lái)，隨著“人口紅利”的逐漸消失，運(yùn)營(yíng)商的用戶總量趨于穩(wěn)定。在整體市場(chǎng)“蛋糕”不變的情況下，運(yùn)營(yíng)商的用戶發(fā)展如果用時(shí)下熱門(mén)詞語(yǔ)來(lái)描述，就是“內(nèi)卷”。特別是國(guó)家在放開(kāi)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策后，用戶在各大運(yùn)營(yíng)商之間被反復(fù)“搶奪”，運(yùn)營(yíng)商一線營(yíng)銷能力成為“搶奪”用戶的主要能力。在這樣的背景下，如何做好市場(chǎng)一線的網(wǎng)格化管理，成為運(yùn)營(yíng)商用戶規(guī)模發(fā)展面臨的難題之一。

網(wǎng)格是運(yùn)營(yíng)商直接面對(duì)市場(chǎng)一線的最小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，擔(dān)負(fù)著網(wǎng)格內(nèi)的市場(chǎng)發(fā)展任務(wù)，負(fù)責(zé)大眾市場(chǎng)和集客市場(chǎng)的所有運(yùn)營(yíng)職能，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展負(fù)直接責(zé)任。網(wǎng)格負(fù)責(zé)人還可以敏銳地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，獨(dú)立開(kāi)展生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)；在必要時(shí)能夠及時(shí)尋求后臺(tái)支援以完成復(fù)雜、高難度的工作。網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)不是自上而下簡(jiǎn)單地多了1層指標(biāo)分解，網(wǎng)格是一線作戰(zhàn)單元，需要直面一線市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。然而，現(xiàn)實(shí)卻往往與理想背道而馳。

網(wǎng)格化管理面臨的難題

在網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)方面，中國(guó)電信起步最早，首先在上海浦東試點(diǎn)成功并向全國(guó)推廣，不斷優(yōu)化劃小機(jī)制，進(jìn)行了5級(jí)劃小，包括以店包片、5級(jí)包區(qū)兩種機(jī)制。另外兩家運(yùn)營(yíng)商雖然起步較晚，但也開(kāi)展了一些網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)嘗試。

L公司屬于國(guó)內(nèi)某大型基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商下屬的省級(jí)分支機(jī)構(gòu)，雖然在網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)初期進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)研及準(zhǔn)備，但還是在發(fā)展過(guò)程中遇到了較多的管理難題。

網(wǎng)格體系方面的難題

“金字塔形”管理機(jī)制顯露弊端。經(jīng)過(guò)20年的高速發(fā)展，L公司遇到了發(fā)展的瓶頸。一方面，企業(yè)增長(zhǎng)乏力，傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)被顛覆、流量業(yè)務(wù)加速貶值、新興業(yè)務(wù)拓展困難；另一方面，用戶的需求沒(méi)有很好地得到滿足，套餐數(shù)量繁多、問(wèn)題響應(yīng)不及時(shí)、用戶滿意度下降。原來(lái)的“金字塔形”管理機(jī)制使得指標(biāo)和壓力層層分解到基層，“上面千條線，下面一根針”，基層壓力越來(lái)越大，復(fù)雜的問(wèn)題卻得不到及時(shí)解決，公司經(jīng)營(yíng)面臨重重積弊。

對(duì)于L公司來(lái)說(shuō)，“金字塔”塔尖上的決策層不清楚一線的具體職能，而即便清楚，信息也會(huì)在層層傳遞中部分丟失，因而出現(xiàn)大量問(wèn)題無(wú)法得到解決、營(yíng)銷契機(jī)因內(nèi)部流程而喪失等現(xiàn)象。從管理角度看，公司流程都是嚴(yán)格且健全的，如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，那一定是流程中的某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞、某些人沒(méi)有作為導(dǎo)致的。“金字塔形”機(jī)制的存在，使得L公司中沒(méi)有人愿意去觸碰這些問(wèn)題，問(wèn)題慢慢累積形成了更大的問(wèn)題。

網(wǎng)格組織劃分不明確。筆者調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，L公司目前仍有大量員工對(duì)網(wǎng)格組織劃分不明確，導(dǎo)致網(wǎng)格員工對(duì)網(wǎng)格化管理缺乏統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。由于早期公司僅對(duì)網(wǎng)格劃分作出基本描述，并沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的解釋，造成各級(jí)人員對(duì)網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)管理的理解不一致。

首先，網(wǎng)格劃分的主體不夠清晰，物理網(wǎng)格、邏輯網(wǎng)格交叉存在，導(dǎo)致網(wǎng)格重復(fù)覆蓋。其次，網(wǎng)格劃分標(biāo)準(zhǔn)不夠合理，沒(méi)有充分考慮一線工作實(shí)際，地域較大的網(wǎng)格在人員配置、資源匹配上存在明顯不足。再次，網(wǎng)格劃分的程序不夠嚴(yán)格，沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆桨冈O(shè)計(jì)，僅僅按地域進(jìn)行簡(jiǎn)單劃分，使得網(wǎng)格管理者和員工都缺乏網(wǎng)格化意識(shí)。最終導(dǎo)致網(wǎng)格管理方式粗放，任務(wù)、目標(biāo)、資源未能一一匹配，難以實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一。

責(zé)任劃分不清晰。一是條線優(yōu)勢(shì)無(wú)法互補(bǔ)。在營(yíng)銷過(guò)程中，大眾、家庭、集團(tuán)不同條線間有著較深的壁壘，存在信息割裂、協(xié)同不足的問(wèn)題。特別是業(yè)務(wù)融合能力不足，不僅是“部門(mén)墻、崗位墻”的原因，還有一線人員長(zhǎng)期從事某一項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷，逐漸失去全面分析問(wèn)題基本素養(yǎng)的緣故。

二是責(zé)任劃分存在真空。“上面千條線”，條線管理落到區(qū)域市場(chǎng)出現(xiàn)碎片化，沒(méi)有整合成整體，未能有效形成合力。責(zé)任劃分存在真空地帶，該管該做的沒(méi)管好、沒(méi)做好，不該管、不該做的管了很多、做了很多，占用了大量的時(shí)間和網(wǎng)格人力資源。

職能體系方面的難題

L公司網(wǎng)格下的考核指標(biāo)主要分為經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)和獎(jiǎng)罰指標(biāo)兩個(gè)部分，經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)分為收入日完成率以及收入日增長(zhǎng)率，獎(jiǎng)罰指標(biāo)主要包括寬帶有效率、計(jì)劃完成率、智能終端銷售量、實(shí)名制執(zhí)行狀況和業(yè)務(wù)發(fā)展等。

現(xiàn)階段這兩種指標(biāo)都有一定的缺陷，沒(méi)辦法做到更細(xì)致地劃分員工的薪酬等級(jí)，使員工實(shí)質(zhì)性付出的努力與其收入相匹配。以寬帶裝維為例，其指標(biāo)設(shè)計(jì)非常繁雜，即使出發(fā)點(diǎn)是希望通過(guò)多方面控制，提升員工的工作效率；但是過(guò)多的指標(biāo)難免會(huì)讓員工望而卻步，無(wú)法達(dá)到真正刺激員工積極性和主觀能動(dòng)性的目的。

支撐體系方面的難題

L公司和許多大公司一樣，存在著支撐環(huán)節(jié)太多、周期太長(zhǎng)的弊端，造成企業(yè)運(yùn)行效率低下，網(wǎng)格員工經(jīng)常在遇到問(wèn)題時(shí)不知道該向誰(shuí)尋求幫助，往往需要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的協(xié)調(diào)溝通，才能真正找到相應(yīng)的支撐人員，協(xié)調(diào)工作周期長(zhǎng)、難度大，以致錯(cuò)失銷售商機(jī)。此外，L公司在網(wǎng)格員工培訓(xùn)上略顯不足，網(wǎng)格經(jīng)理缺乏管理意識(shí)，員工主動(dòng)參與經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄。

網(wǎng)格化管理難題的破解方案

L公司作為國(guó)有企業(yè)，可結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行改革，逐步解決網(wǎng)格化管理中存在的各種問(wèn)題，打造一個(gè)目標(biāo)明確、制度明確、任務(wù)明確、考核明晰的網(wǎng)格組織管理體系。用改革、創(chuàng)新和紅利驅(qū)動(dòng)一線網(wǎng)格的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，讓網(wǎng)格真正成為直面用戶、直面競(jìng)爭(zhēng)、提升市場(chǎng)份額、增加業(yè)務(wù)收入的“作戰(zhàn)”單元。

網(wǎng)格體系優(yōu)化

依據(jù)“區(qū)域特點(diǎn)”，明確網(wǎng)格定位，清晰市場(chǎng)方向。參考街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地方行政區(qū)規(guī)劃，綜合考慮屬地人員配置、用戶規(guī)模、對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及工作開(kāi)展便利性等要素劃分網(wǎng)格。原則上，一個(gè)網(wǎng)格覆蓋街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）數(shù)不超過(guò)3個(gè)，或不超過(guò)10萬(wàn)個(gè)通信用戶及2萬(wàn)家庭用戶。

綜合考慮網(wǎng)格區(qū)域市場(chǎng)屬性，不同區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境決定網(wǎng)格營(yíng)銷的重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)和用戶。根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)，可將網(wǎng)格按照“商圈、商業(yè)樓宇、社區(qū)、工業(yè)園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、校園”進(jìn)行定位，該定位與網(wǎng)格的政企、市場(chǎng)等屬性分類相結(jié)合統(tǒng)籌考慮。

網(wǎng)格區(qū)域的市場(chǎng)屬性決定了網(wǎng)格的工作重點(diǎn)，網(wǎng)格的工作重點(diǎn)又決定了網(wǎng)格的考核導(dǎo)向，考核導(dǎo)向又決定了網(wǎng)格的經(jīng)營(yíng)決策方向。公司上下要結(jié)合網(wǎng)格劃小效能進(jìn)行考核評(píng)估，為網(wǎng)格管理提供參考依據(jù)。

根據(jù)“一圖四表”（見(jiàn)表1），明確市場(chǎng)規(guī)劃，清晰營(yíng)銷策略。充分利用工具，結(jié)合網(wǎng)格本地市場(chǎng)定位情況畫(huà)圖入格，借助“一圖四表”工具，明確網(wǎng)格營(yíng)銷重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)、用戶及營(yíng)銷策略，這是網(wǎng)格化后最核心的工作參考和評(píng)估依據(jù)。各級(jí)單位、主管部門(mén)、網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心都需要認(rèn)真理解并嚴(yán)格執(zhí)行此類要求。

網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)構(gòu)建。作為網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，網(wǎng)格長(zhǎng)是運(yùn)營(yíng)思路落實(shí)以及運(yùn)營(yíng)成功的核心所在。因此應(yīng)通過(guò)雙向選擇、公開(kāi)競(jìng)聘等方式，動(dòng)態(tài)配優(yōu)配強(qiáng)網(wǎng)格長(zhǎng)隊(duì)伍；通過(guò)調(diào)配網(wǎng)格自有人員、落實(shí)裝維入格，充實(shí)網(wǎng)格力量，達(dá)到“人員沉下去，支撐強(qiáng)起來(lái)”的效果；邀請(qǐng)內(nèi)外部力量，以實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)為主導(dǎo)，不斷提高一線人員的理論知識(shí)水平以及核心技術(shù)能力。與此同時(shí)，還要建立起一套完善的退出機(jī)制，如若管理人員的業(yè)績(jī)考核不達(dá)標(biāo)，則需要退出，以此督促網(wǎng)格管理人員更好地發(fā)揮其工作技能，實(shí)現(xiàn)“頭雁效應(yīng)”。

網(wǎng)格長(zhǎng)的職責(zé)定位：負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大眾市場(chǎng)、家庭市場(chǎng)、政企市場(chǎng)的營(yíng)銷拓展和服務(wù)工作；對(duì)區(qū)域內(nèi)加盟店、授權(quán)店、連鎖渠道和直銷渠道的業(yè)務(wù)管理、政企宣導(dǎo)及服務(wù)提供支撐，組織協(xié)調(diào)各類渠道對(duì)家庭、社區(qū)、沿街商鋪等細(xì)分市場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷拓展和服務(wù)維系；負(fù)責(zé)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)政企單位用戶關(guān)系的建立與維系、行業(yè)市場(chǎng)分析與營(yíng)銷，挖掘政企用戶的移動(dòng)信息化應(yīng)用需求，為政企用戶提供個(gè)性化服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品，同時(shí)做好日常的走訪拓展、信息收集、用戶建檔、協(xié)同營(yíng)銷等工作。

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)定位：負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行公司業(yè)務(wù)規(guī)范和營(yíng)銷方案，組織管理營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷工作，保持營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序井然，確保前臺(tái)服務(wù)流程順暢，處理投訴分析改進(jìn)建議，提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)窗口為公司樹(shù)立良好形象。

行銷隊(duì)伍的職責(zé)定位：負(fù)責(zé)各類場(chǎng)景行銷渠道的管理和運(yùn)營(yíng)、行銷規(guī)模拓展及組織執(zhí)行營(yíng)銷工作。具體包括區(qū)域性的統(tǒng)談合作、團(tuán)隊(duì)組建及業(yè)務(wù)能力提升、合伙人業(yè)務(wù)銷售、用戶拓展、基本傭金的配置、融合營(yíng)銷活動(dòng)策劃組織等。

裝維人員的職責(zé)定位：主要負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)寬帶的裝機(jī)和維護(hù)、投訴處理、用戶服務(wù)、工程建設(shè)、業(yè)務(wù)隨銷等工作。通過(guò)裝維服務(wù)保障，提高用戶滿意度；通過(guò)發(fā)揮裝維入戶的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)家庭/政企產(chǎn)品的隨銷，促進(jìn)網(wǎng)格營(yíng)銷協(xié)同。

明確網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任。明確網(wǎng)格看管責(zé)任和工作職責(zé)，將原有各專業(yè)條線職責(zé)統(tǒng)一整合，承擔(dān)CHBN（個(gè)人、家庭、政企和新業(yè)務(wù)）全業(yè)務(wù)覆蓋的職責(zé)；搭建合理的考核體系，考核指標(biāo)要聚焦重點(diǎn)、責(zé)權(quán)利對(duì)等。

對(duì)網(wǎng)格重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程管理，讓每個(gè)人的行為清晰可見(jiàn)，讓每一天的結(jié)果清晰可見(jiàn)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格關(guān)鍵任務(wù)的有效推進(jìn)和落地。網(wǎng)格長(zhǎng)可借助“表、板、會(huì)、曬”等工具實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格任務(wù)落實(shí)，具體見(jiàn)表2。

職能體系優(yōu)化

績(jī)效考核機(jī)制優(yōu)化。網(wǎng)格長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)格成員實(shí)施考核，原則上要精簡(jiǎn)聚焦，考核項(xiàng)目不超過(guò)10項(xiàng)，同時(shí)為確保網(wǎng)格成員關(guān)注網(wǎng)格整體業(yè)績(jī)的完成情況，網(wǎng)格業(yè)績(jī)考核占考核的權(quán)重應(yīng)不低于20%。網(wǎng)格長(zhǎng)需營(yíng)造網(wǎng)格成員關(guān)注網(wǎng)格目標(biāo)的管理氛圍。在設(shè)置考核項(xiàng)目時(shí)，除關(guān)注重點(diǎn)指標(biāo)外，還應(yīng)關(guān)注網(wǎng)格短板指標(biāo)的改善，通過(guò)“毛利牽引+增量收益分享+KPI考核”的方式對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工。

完善激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)作為管理的有效手段，要在日常工作中充分應(yīng)用，結(jié)合網(wǎng)格成員的考評(píng)周期及時(shí)實(shí)施。

即時(shí)激勵(lì)：對(duì)網(wǎng)格成員進(jìn)行即時(shí)激勵(lì)，強(qiáng)調(diào)激勵(lì)的時(shí)效性。例如對(duì)網(wǎng)格中當(dāng)天表現(xiàn)突出和進(jìn)步最快的員工進(jìn)行微信群通報(bào)表?yè)P(yáng)并兌現(xiàn)相關(guān)激勵(lì)，讓員工第一時(shí)間感受到被關(guān)注和重視，同時(shí)也能激發(fā)其他員工的積極性。

積分獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)積分以及團(tuán)隊(duì)積分都屬于積分獎(jiǎng)勵(lì)的范疇。業(yè)績(jī)積分主要用來(lái)體現(xiàn)員工在工作中所取得的進(jìn)步及成績(jī)，而團(tuán)隊(duì)積分主要用來(lái)體現(xiàn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)是否存在合作精神。業(yè)績(jī)積分涵蓋工作指標(biāo)完成情況、工作量等，可在網(wǎng)格宣傳欄內(nèi)設(shè)立積分排行榜，每月列出積分排名靠前的網(wǎng)格成員，表現(xiàn)突出的成員將獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)。

標(biāo)桿激勵(lì)：制作網(wǎng)格明星榜宣傳欄，定期評(píng)選出在各方面表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，如最佳成員、進(jìn)步之星、崗位能手等；也可采用“廣播”的形式宣傳在日常工作中表現(xiàn)突出的員工事跡，在公司微信群、員工朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，公司OA首頁(yè)刊登，鼓勵(lì)向思想進(jìn)步、作風(fēng)優(yōu)秀的網(wǎng)格成員學(xué)習(xí)，形成你追我趕、奮發(fā)向上的工作氛圍。

支撐體系優(yōu)化

建立高效“倒三角”支撐流程，外部以用戶為中心，內(nèi)部以一線為中心，讓用戶需求和滿意度從“與后端隔絕”向“與后端緊密聯(lián)系”轉(zhuǎn)變，形成“后臺(tái)圍著一線轉(zhuǎn)，一線圍著用戶轉(zhuǎn)”的局面。L公司的各級(jí)管理者，要清醒認(rèn)識(shí)到網(wǎng)格是公司絕大部分生產(chǎn)任務(wù)的最終執(zhí)行單元，要尊重一線的屬地管理自主權(quán)，不能將“倒三角”的管理支撐體系當(dāng)作一個(gè)口號(hào)，要真正讓一線“知曉信息”的人來(lái)指揮和調(diào)動(dòng)資源，讓一線真正能高效直面競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)發(fā)展難題，并努力做到以下幾點(diǎn)。

一是強(qiáng)化市級(jí)調(diào)度中心建設(shè)，設(shè)置調(diào)度專員。在調(diào)度方面，網(wǎng)格長(zhǎng)負(fù)責(zé)生產(chǎn)任務(wù)包派發(fā)、預(yù)警督辦、網(wǎng)格能力診斷等，直達(dá)網(wǎng)格一線，減少層級(jí)指標(biāo)加碼和效果衰減；在培訓(xùn)方面，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、網(wǎng)格培訓(xùn)、直播培訓(xùn)等形式，面向不同網(wǎng)格成員群體，開(kāi)展差異化培訓(xùn)。

二是建立“一表一群兩會(huì)”運(yùn)營(yíng)調(diào)度機(jī)制。“一表”即精準(zhǔn)任務(wù)表，依照網(wǎng)格類型分別制定，按日跟蹤進(jìn)展。“一群”即網(wǎng)格工作微信群，按日復(fù)盤(pán)，通報(bào)網(wǎng)格產(chǎn)能，制定提升計(jì)劃。“兩會(huì)”即一周兩次調(diào)度會(huì)，周一調(diào)度會(huì)面向全市各個(gè)分部，周四調(diào)度會(huì)下沉至區(qū)、縣分公司分管領(lǐng)導(dǎo)。

三是完善“三向調(diào)度、三臺(tái)協(xié)同、三屏聯(lián)動(dòng)”運(yùn)營(yíng)體系。“三向調(diào)度”即對(duì)下集中生產(chǎn)任務(wù)調(diào)度、對(duì)上尋求支撐調(diào)度、橫向中臺(tái)間無(wú)縫調(diào)度。“三臺(tái)協(xié)同”即通過(guò)網(wǎng)格調(diào)度中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、家庭、政企協(xié)同調(diào)度。“三屏聯(lián)動(dòng)”即在市級(jí)指揮大屏、網(wǎng)格看板中屏、人員手機(jī)小屏上，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)數(shù)據(jù)推送、任務(wù)推送、預(yù)警推送等。

四是完善“倒三角”支撐體系，提升響應(yīng)效率。組建跨專業(yè)支撐團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)，作出“1小時(shí)響應(yīng)”承諾。同時(shí)，網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)中心定期分析重點(diǎn)問(wèn)題，交辦至責(zé)任部門(mén)限時(shí)解決。總之，網(wǎng)格化管理能將運(yùn)營(yíng)商的人力資源優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大，實(shí)現(xiàn)管理上的有機(jī)統(tǒng)一，跟蹤屬地政企和公眾用戶的營(yíng)銷服務(wù)策略執(zhí)行情況，不留任何“死角”。希望各大運(yùn)營(yíng)商能重視網(wǎng)格化管理，并不斷優(yōu)化其管理體系。