今年6月，“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”窗口服務(wù)為民承諾活動(dòng)啟動(dòng)，31省五大服務(wù)窗口陸續(xù)推出個(gè)性化亮點(diǎn)承諾。作為熱線服務(wù)窗口代表，中國(guó)聯(lián)通10010熱線與10015消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線秉承“有呼必應(yīng)、有問必解”的全國(guó)統(tǒng)一承諾，立足自身服務(wù)根本與特色，將窗口承諾與崗位職責(zé)充分結(jié)合，落實(shí)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力驅(qū)動(dòng)熱線服務(wù)能力與服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

早在2021年，中國(guó)聯(lián)通就率先實(shí)現(xiàn)10010熱線的集約化運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)立4個(gè)區(qū)域中心承接31省的話務(wù)工作，分別為中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心、北方二中心、南方一中心、南方二中心，發(fā)揮一體化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，提升熱線服務(wù)水平，增強(qiáng)廣大用戶的幸福感。

方寸坐席，聯(lián)通用戶真心

專業(yè)專屬，言語之間快速解決客戶難題；通力協(xié)作，用時(shí)4天解決身在伊朗的用戶疑難網(wǎng)絡(luò)問題，確保客戶及時(shí)獲取相關(guān)撤僑信息；敏捷高效，為銀齡客戶、高考學(xué)子、貨車司機(jī)、突發(fā)自然災(zāi)害地區(qū)打通“綠色通道”......他們擁有同一個(gè)身份，都來自中國(guó)聯(lián)通10010熱線的方寸坐席間；他們也代表著不同的群體，各自在10010熱線、在線客服、國(guó)際漫游熱線、專屬客服熱線的崗位上發(fā)光發(fā)熱。

集客戶之需，揚(yáng)熱線之長(zhǎng)。在此次窗口服務(wù)承諾活動(dòng)中，中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心將差異化承諾融入不同崗位：熱線客服“有呼必應(yīng)，接訴即辦，一號(hào)通解”，受理訴求不做“選擇題”、解決矛盾不當(dāng)“花架子”；在線客服“智能交互，及時(shí)響應(yīng)，便捷高效”，確保服務(wù)流程智能化、解決方案可視化；國(guó)際漫游客服“親切友好，專業(yè)解答，一站辦結(jié)”，相隔萬里，仍為廣大用戶搭起“連心橋”；專屬客服 “用心傾聽，用情服務(wù)，用愛聯(lián)通”，關(guān)鍵時(shí)刻，從不缺席，精準(zhǔn)滿足用戶需求。

中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方二中心同樣從具體服務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，對(duì)10010熱線、政企客戶熱線分別作出專屬服務(wù)承諾，讓客戶服務(wù)精益求精，客戶感知美益求美。為滿足用戶對(duì)“時(shí)效性”的期盼，他們承諾10010熱線“有呼必應(yīng)，有問必解，用心傾聽，真誠(chéng)服務(wù)”；為滿足政企客戶對(duì)“精品服務(wù)”的需求，他們承諾政企熱線“智慧聯(lián)通，專屬保障，精品服務(wù)，創(chuàng)新協(xié)同”。

智慧客服南方一中心在本次承諾活動(dòng)中作出“有呼必應(yīng)、用心溝通，有查必清、便捷專業(yè)，有問必解、溫情高效”的承諾。在熱線服務(wù)與人工智能的融合進(jìn)程中，南方一中心部分客服人員轉(zhuǎn)型成為AI訓(xùn)練師，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不斷提高機(jī)器人語音服務(wù)與用戶的交互體驗(yàn)，推進(jìn)形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、人機(jī)協(xié)同的開放型AI生態(tài)體系。

智慧客服南方二中心則作出“有呼必應(yīng)，有問必解，極速響應(yīng)，限時(shí)辦結(jié)”的承諾，力求客戶來話100%及時(shí)接通、客戶問題100%高效解決、客戶訴求100%極速響應(yīng)、客戶工單100%限時(shí)辦結(jié)。

10015熱線聚焦解決用戶在消費(fèi)過程中發(fā)生的權(quán)益爭(zhēng)議問題，為在其它渠道不能解決的問題，提供最終解決方案。此次活動(dòng)，10015熱線公開承諾“用心聯(lián)通，為消費(fèi)者提供有效率更有溫度的服務(wù)”，提出客戶訴求“全受理、全處置、全閉環(huán)”三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“全受理”即10015熱線保持高水平接通，無差別接收用戶訴求；“全處置”是通過打造一流的專家團(tuán)隊(duì)，高標(biāo)準(zhǔn)解決用戶訴求；“全閉環(huán)”則是全流程公平公正保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

科技賦能，聯(lián)通智慧橋梁

“您好，系統(tǒng)檢測(cè)出您家網(wǎng)速慢是因?yàn)楣庳埉惓＃伊⒖虨槟蓡危羌夜こ處煏?huì)上門修障。”

“我已為您遠(yuǎn)程重啟光貓，請(qǐng)您測(cè)試一下能否正常使用。”

“根據(jù)您提供的位置信息，我們判斷您附近存在高考考點(diǎn)，會(huì)影響您的信號(hào)。”

即使相隔千里，也能遠(yuǎn)程定位網(wǎng)絡(luò)故障原因、重啟光貓?jiān)俣葯z測(cè)、判斷外界因素對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的影響......，這是10010熱線客服代表每天都會(huì)使用的“一鍵診斷”功能，這也是聯(lián)通一體化運(yùn)營(yíng)能力、“機(jī)器替人、機(jī)器幫人”的智慧能力運(yùn)用于一線服務(wù)場(chǎng)景的生動(dòng)注腳。

當(dāng)前，中國(guó)聯(lián)通10010熱線除了通過AI、大數(shù)據(jù)深度賦能，為一線人員提供“一鍵診斷”等技術(shù)助力，還利用“智能排班”“智能質(zhì)檢”提升服務(wù)流程監(jiān)控智能化水平、優(yōu)化一線人員技能培訓(xùn)課程及排班系統(tǒng)，充分釋放人力資源，讓服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效。同時(shí)，10010熱線不斷升級(jí)人性化語言交互流程，提升機(jī)器人問題識(shí)別能力和處理能力，上線“工單透明化”功能，讓客戶“足不出戶”也能通過“中國(guó)聯(lián)通客服”微信公眾號(hào)等渠道查詢投訴工單進(jìn)程，獲得高效、智慧、敏捷的自助服務(wù)體驗(yàn)。

如今，一體化運(yùn)營(yíng)能力是10010熱線與10015熱線公開作出服務(wù)承諾的堅(jiān)實(shí)底氣。中國(guó)聯(lián)通客服熱線借勢(shì)一體化調(diào)度能力，提升客戶接入人工的速率，全時(shí)段保證客戶來電“接得通”；基于客戶行為特征、來話訴求等聚類分析，按需匹配最佳或最優(yōu)客服代表，讓客戶問題“講得清”；基于工單限時(shí)辦結(jié)制度，實(shí)現(xiàn)客戶問題24小時(shí)全量回訪快速響應(yīng)，48小時(shí)辦結(jié)，客戶訴求“應(yīng)得快”；堅(jiān)持100%回訪不滿客戶，持續(xù)深度運(yùn)營(yíng)數(shù)字化工具，把服務(wù)工作“辦得好”。

語似春風(fēng)吹暖四面八方，心如爐火映紅千家萬戶。一條熱線，萬里聯(lián)通，中國(guó)聯(lián)通的一線服務(wù)人員們用聲音與服務(wù)，回應(yīng)了千萬個(gè)詢問，照亮了寒夜里的歸途，交換了心與心的觸碰。在以高品質(zhì)服務(wù)惠民生、暖民心、順民意的道路上，中國(guó)聯(lián)通將以人民至上的赤子情懷、精益求精的服務(wù)態(tài)度，讓廣大用戶對(duì)美好通信生活的向往一步步成為“抓得住”的現(xiàn)實(shí)。