隨著移動通信市場高速發(fā)展，用戶的維權(quán)意識不斷增強，但投訴問題、投訴受理流程日益復(fù)雜，用戶對投訴處理效率、準(zhǔn)確性要求逐漸提高。如何快速、高效地處理好用戶投訴，實現(xiàn)成本最小化、服務(wù)效益最大化，成為客戶服務(wù)（以下簡稱客服）領(lǐng)域積極探索的話題。

本文從客服領(lǐng)域知識組織規(guī)范化的角度，探討了知識體系與實際客服業(yè)務(wù)定義間的差距，有助于企業(yè)和政府完善業(yè)務(wù)定義。智能化客服系統(tǒng)可以用人工智能代替人工客服，使客服行業(yè)的服務(wù)模式發(fā)生革命性變更。例如，智能化客服系統(tǒng)能夠允許用戶以自然語言方式輸入，并且輸入中允許隨意句式的出現(xiàn)，允許專有名詞、同音字、近音字等情況發(fā)生；智能化客服系統(tǒng)能夠以多回合對話的方式，主動引導(dǎo)或積極配合用戶，盡可能促進(jìn)客服任務(wù)的達(dá)成。

智能化客服系統(tǒng)研究與應(yīng)用

智能客服解決方案概述智能客服解決方案集成了自然語言理解、對話管理、智能搜索等技術(shù)，以半自動的方式對客服領(lǐng)域知識進(jìn)行梳理和再組織；普通用戶可以用自然語言通過網(wǎng)頁、短信、手機WAP、即時通信軟件等方式向系統(tǒng)提出問題，且系統(tǒng)能夠自動回答。智能語音自學(xué)習(xí)邏輯如圖1所示。

圖1 智能語音自學(xué)習(xí)邏輯

智能問答：對于即時消息、網(wǎng)頁交互等文字客服渠道，可以利用人工智能中的自然語言處理技術(shù)理解問題語義，搜索相關(guān)知識庫，自動作出回答。對于無法理解或回答的問題，可以自動轉(zhuǎn)到人工座席進(jìn)行處理。智能問答系統(tǒng)大大減輕了客服人員工作量，分流了大量常見咨詢，提升了客服效率。

智能服務(wù)引導(dǎo)：對于語音渠道客服，可以通過語音識別和交互技術(shù)直接引導(dǎo)用戶到對應(yīng)的服務(wù)隊列排隊，替代傳統(tǒng)的多級數(shù)字號碼選擇，提升用戶體驗和整體壓縮效率。智能服務(wù)引導(dǎo)如圖2所示。

圖2 智能服務(wù)引導(dǎo)

智能語音語義分析：通過語音識別技術(shù)，可以將大量的客服對話轉(zhuǎn)為文字，并通過自然語言處理等技術(shù)分析客服語義。智能語音處理步驟如圖3所示。

圖3 智能語音處理步驟

智能投訴處理：用戶的咨詢和投訴信息中隱含著大量對網(wǎng)絡(luò)故障、質(zhì)量和服務(wù)的反饋信息，通常除了明顯的故障情況，其它隱含的質(zhì)量問題難以通過客服渠道發(fā)現(xiàn)。但是，語音識別技術(shù)可以將大量的客服對話轉(zhuǎn)為文字，并通過自然語言處理等技術(shù)分析客服語義，以便了解網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)問題的影響范圍、故障程度，輔助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行處理和修復(fù)。

智能客服解決方案具體應(yīng)用

目前，吉林移動客服投訴系統(tǒng)可實現(xiàn)從被動處理投訴到主動消除投訴的轉(zhuǎn)變，通過加強對批量、重大投訴的事前預(yù)防和事后控制，降低投訴風(fēng)險。同時，吉林移動客服投訴系統(tǒng)還實現(xiàn)了投訴故障位置獲取、批量投訴預(yù)警閾值配置、批量投訴預(yù)警實時監(jiān)控、批量投訴預(yù)警工單觸發(fā)、批量投訴查詢、批量投訴結(jié)果跟蹤驗證等功能。

吉林移動客服投訴系統(tǒng)可以實時動態(tài)掃描全網(wǎng)絡(luò)投訴數(shù)量“變化”，從業(yè)務(wù)、場景、省/地市等維度匯聚，建立全量網(wǎng)絡(luò)投訴的主動預(yù)警監(jiān)控機制，實時感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題，閉環(huán)管理，全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題的感知能力、發(fā)現(xiàn)能力、解決能力和管控能力，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

智能客服解決方案能夠提升投訴風(fēng)險管控能力，規(guī)范投訴預(yù)警事件的應(yīng)急處理流程和機制，完善投訴預(yù)警信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，加強對批量投訴、重大投訴的事前預(yù)防和事后控制，降低投訴風(fēng)險。

同時，智能客服解決方案能夠滿足網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理的實際需求，提升客服投訴攔截率。此外，該方案還能自動獲取故障號碼，根據(jù)預(yù)警場景自動診斷，提前通知，縮短接電時長，提高用戶感知。人性化的界面呈現(xiàn)采用多顏色區(qū)分，不同的顏色區(qū)分出重點內(nèi)容，便于客服人員快速獲取投訴用戶信息等內(nèi)容。

智能客服解決方案采用模塊化、構(gòu)件化的設(shè)計思想，在需要擴展功能時，可以僅增加相關(guān)的接口模塊，對系統(tǒng)進(jìn)行少量修改即可增加這部分功能，保持良好的擴展性。吉林移動在一期建設(shè)客服支撐預(yù)處理功能的基礎(chǔ)上，提升GIS界面的可視化展示效果，擴展了專線客服GIS預(yù)處理功能。

智能化投訴系統(tǒng)將研究投向數(shù)據(jù)及全鏈路，持續(xù)深耕投訴原因，針對不同場景提供不同預(yù)警模式，變被動為主動，減少投訴數(shù)量，提升用戶感知。