本分析基于 Omdia 的 2024 年數字消費者洞察調查。該調查于 2024 年 8 月開展，覆蓋來自 20 個國家的 20,000 多名聯網消費者。

本報告分析了通信部分的調查結果，即消費者基于多種終端使用電信運營商提供的通信服務以及消息應用的情況。報告還分析了消費者如何使用不同的通信渠道與企業的客戶服務團隊互動。

本報告尤其關注在基于應用的語音和視頻通話等服務方面消費者行為如何變化，以及消費者使用消息應用與企業溝通的情況。此外，報告還研究消費者如何使用消息應用和電信通信服務，他們如何看待營銷和通知信息，以及他們更傾向于如何與企業溝通。

Omdia觀點: 

《2024年數字消費者洞察：高級通信與消息應用》顯示，手機仍然是大多數消費者日常通信的重要組成部分，無論是發送信息、分享內容、使用社交媒體、進行視頻通話還是進行語音通話。

在一些市場上，消費者定期（至少每月一次）使用手機發送消息的比例較高，但在 Omdia 的2024 年數字消費者洞察調查的每個市場中，都有 75% 或更多的受訪者表示他們每月至少使用一次手機上的消息服務。墨西哥、意大利、巴西、南非、西班牙、馬來西亞和印度尼西亞這七個國家的手機消息服務月活用戶超過 90%，這表明手機消息在這些市場已根深蒂固，很可能已達到飽和點。此外，全球消費者還普遍在手機上進行內容共享和使用社交網絡。全球有 83% 的消費者經常在手機上共享內容，83% 的消費者經常在手機上使用社交網絡。

通過手機進行視頻和語音通話的受訪者比例稍低，但仍是消費者的主要選擇。消費者對于通過手機進行消息傳送的需求非常明顯，因此可想而知，消息服務能夠為電信運營商和消息應用提供機遇。

建議

盡管短信和語音服務的收入正在下降，但電信運營商仍應繼續提供這些服務。雖然消費者可能會轉而使用消息應用來發送信息、進行語音和視頻通話以及使用其它通信功能，但短信和語音服務仍能為電信運營商帶來流量和收入，因此不應關停。

富通信服務（RCS）在商業消息領域潛力巨大。電信運營商應與消息合作伙伴合作，提高人們對 RCS 的認識，并展示其有效性。提供普遍可用的富消息渠道將使電信運營商能夠與消息應用競爭，即便在功能方面無法總是與消息應用相媲美。

消息應用所有者在完善其商業消息產品時，需要確保其平臺能夠滿足企業和消費者的需求。消費者將對垃圾和欺詐信息非常敏感。如果某款應用發送了消費者不希望接收的消息，那么消費者將不會再打開該應用上的營銷信息。

通信平臺即服務 (CPaaS) 提供商需要做好準備，充分利用消息應用支持的新興商業消息服務、RCS 和傳統應用對個人 (A2P) 短信服務。全球消息應用正在進行投資，以便更輕松地增加來自B2C和C2B互動的商業消息收入。電信運營商希望通過 RCS 開啟新的商業消息用例，并重振出現頹勢的 A2P 消息服務收入。企業希望在適當的消息渠道之間實現無縫轉換，而 CPaaS 提供商是實現這一目標的理想推動者。