工業(yè)和信息化部近日通告2024年第四季度電信服務質量情況，從電信服務重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務提示等三方面，對2024年第四季度電信服務質量有關情況進行了介紹。

關于2024年第四季度電信服務質量的通告

工信部信管函〔2025〕21號

　　根據《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現將2024年第四季度電信服務有關情況通告如下：

　　一、工信服務重點工作情況

　　（一）提升信息通信服務水平。持續(xù)提升電信業(yè)務辦理便利化水平，全年線上業(yè)務辦理量占比超90%，視頻客服服務超4100萬人次。持續(xù)提升數字適老服務體驗，超3000家與老年人、殘疾人生活密切相關的網站、APP完成適老化及無障礙改造，基礎電信企業(yè)一鍵呼入人工客服尊老專線累計服務5.6億人次。指導基礎電信企業(yè)和互聯網企業(yè)聯合提供二次號碼快速解綁歷史互聯網賬號服務，目前已覆蓋超150款主流互聯網應用，保障用戶隱私安全。組織開展總經理講服務活動累計萬余場，征集發(fā)布130篇優(yōu)秀征文，將優(yōu)行風、強服務理念層層貫穿、深入一線。

　　（二）做好應急通信保障。聯合十三部門印發(fā)《關于加強極端場景應急通信能力建設的意見》。開展2024年應急通信演練比武交流，啟動應急通信裝備創(chuàng)新揭榜掛帥活動。信息通信行業(yè)累計出動應急通信保障人員45.7萬人次、應急通信車15.2萬輛次、發(fā)電油機13.7萬臺次，圓滿完成中華人民共和國成立75周年慶祝活動、2024年世界互聯網大會烏鎮(zhèn)峰會、慶祝澳門回歸祖國25周年大會等重大活動通信保障任務，及時有力應對臺風康妮等自然災害，有效保障公眾通信網絡穩(wěn)定安全暢通。

　　（三）引導APP規(guī)范發(fā)展。組織制定《移動應用分發(fā)平臺服務和管理規(guī)范》《電信和互聯網服務用戶權益測評規(guī)范》等國家標準。加強彈窗亂跳轉、違規(guī)收集使用個人信息等問題整治，對49款存在違規(guī)行為的APP進行通報，全年在架APP抽測合格率同比提升5個百分點，服務環(huán)境不斷凈化。推動終端企業(yè)健全完善APP行為記錄、運行管理、風險預警三大能力，更好保護用戶合法權益。全國APP檢測認證公共服務平臺全面建成，支撐提高APP治理自動化、智能化、精準化水平。

　　（四）深化非應邀商業(yè)電子信息治理。加強語音和短信平臺業(yè)務規(guī)范管理，指導電商平臺和電信企業(yè)規(guī)范雙十一營銷行為。組織基礎電信企業(yè)積極推廣應用來電來信免打擾防騷擾服務，依據用戶意愿累計為9.7億用戶提供防護服務超771億次。深化十三部門聯動治理機制，實時轉辦相關行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動相關部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)22家次。

　　（五）開展服務質量測評。對網絡視頻、即時通信、網盤服務、地圖導航、應用商店、信息資訊等6類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評，總體保持良好水平。其中，地圖導航、即時通信類服務排名持續(xù)靠前。數據顯示，5G手機用戶訪問網站的平均首包時延為0.25秒，固定寬帶用戶訪問網站的平均首包時延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.25秒，用戶體驗測評結果為優(yōu)。

　　二、電信用戶投訴申訴情況

　　（一）電信用戶申訴情況

　　2024年第四季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比35.3%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比49.4%，涉及網絡、安全的申訴占比15.3%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。2024年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業(yè)見附件1。

　　（二）互聯網信息服務投訴情況

　　2024年第四季度，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比54.0%，客服渠道類投訴占比16.7%，個人信息保護類投訴占比16.3%，其他類投訴占比13.0%。在接入平臺的178家互聯網企業(yè)中，廣東長城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時率較低（詳見附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

　　（三）不良手機應用與非應邀商業(yè)電子信息投訴情況

　　2024年第四季度，不良手機應用投訴中，涉及網絡安全問題的投訴占比49.6%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比31.1%；涉及信息安全問題的投訴占比19.3%。通過行業(yè)自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的286款不良手機應用進行下架處理。

　　2024年第四季度，非應邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比69.6%，涉及零售推銷類投訴占比6.1%，教育培訓類投訴占比2.3%，涉及其他類投訴占比22%。工業(yè)和信息化部督促相關電信企業(yè)對有關線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業(yè)主管部門處理。

　　三

　　工作要求及服務提示

　　（一）各基礎電信企業(yè)要認真落實國家防災減災救災委員會總體部署，按照工業(yè)和信息化部工作要求，加強低溫雨雪冰凍等極端天氣應對準備和春運、全國兩會期間應急通信保障工作，確保通信網絡安全平穩(wěn)運行。

　　（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，中國電信、中國移動、中國聯通官方APP已推出二次號碼一鍵解綁服務，新入網用戶可通過相關基礎電信企業(yè)APP申請解綁本人開戶前號碼注冊綁定的互聯網賬號，方便自身使用。

　　附件：

　　1.2024年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業(yè)名單

　　2.2024年第四季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2025年1月22日