面對國內外多重挑戰，社會各行業均在加快產業升級步伐，數字化、智能化服務運營已成為保險行業良性發展的必經之路，數智化運營的成效也勢必直接影響保險公司未來核心競爭力。中國人壽財險作為國有大型保險企業，始終堅持“以人民為中心”的發展理念，持續推動保險行業和自身服務創新變革，走出一條客戶服務高質量發展之路。

一、解決方案簡介及平臺建設

2021年至2023年期間，中國人壽財險聯合中國電信、華為等公司，借助5G網絡、云與智能、音視頻混合傳輸、3D虛擬數字人等創新科技，全力推進公司客服熱線數智化運營轉型，先后推出三級應急保障體系和4008695519平臺多點溢出3.0引擎、出險案件智能調派平臺、服務錄音智能質檢、9大類業務智能回訪、移動化智能運營管理等一系列面向客戶和內部運營解決方案，取得良好的管理成效和社會經濟效益。同時在2023年，中國人壽財險在行業內率先推出基于5G網絡的交互式金融服務數字人——國壽財險數字人智能服務專員，進一步助力公司客戶服務數智化轉型，實現了全要素生產效率的提升，構筑保險行業服務熱線數智化轉型的創新實踐。

2023年12月28日，在國家工信部宣傳傳媒通信世界網主辦的2023年度企業及優秀解決方案評選中“中國人壽財險客服熱線數智化服務運營解決方案”榮膺2023年度數字化優秀解決方案。

二、社會及經濟效益

中國人壽財險始終積極承擔企業社會責任，通過數智化技術賦能，2023年全年有效調配系統內服務資源近百次，承接災害期間應急來電近10萬通，全力應對河北、北京暴雨洪澇、“海葵”臺風等重大自然災害，災害期間電話服務接通率穩定保持96%以上水平，保證災區客戶需求得到及時響應。

在取得良好社會效益的同時，中國人壽財險客服熱線的運營效率及投入成本也得到了良好控制。

(一)  注重創新技術與生產力轉換落地。

啟動出險案件智能調派引擎，配備近萬條共享調度規則，實現車險案件調度規則精準定位與自動觸發，減少熱線坐席操作點選環節。統籌完成浙快處等9類個性化報案流程與平臺對接，強化公司報案調度一體化機制和功能建設。截至2023年10月底，智能調派引擎共完成近600萬條案件任務調度，智能調度成功率逐步提升至80%。客戶聯絡中心報案后案均調度處理時長縮短近10秒，節省專職調度人力約20余人。

(二) 強調風險管控與服務質量同頻發展。

啟用全新智能質檢平臺，通過模型進化，完成車險、非車險報案類服務場景模型迭代。全年智能質檢超200萬通，質檢準確率達83%以上行業高水平，總計節省質檢人力成本800余萬元。

(三) 聚焦智能服務輻射與客戶反饋內涵提煉。

持續迭代農險承保回訪、農險理賠業務等9大類智能回訪流程，實現投保、續保、理賠、服務場景全覆蓋，在滿足上級監管部門管理要求的同時，尤為重視客戶意見反饋和閉環優化，年內累計完成智能回訪近600萬通。進一步完善在線智能客服平臺服務能力，年內完成智能在線會話300余萬通，占整體在線會話90%以上。

(四) 推進內部管理集約化與智能化應用水平。

開展客戶聯絡中心智慧運營移動管理平臺建設，即可實現管理人員對客戶聯絡中心數據監控、報表統計的遠程指揮，同時滿足災害事前、事中、事后各環節運營指令的遠程發布，員工間通過公告通知、消息互聯及時了解公司動態，增強工間交流，使聯絡中心管理更加靈活、便捷。

(五) 創新5G VoLte遠程視頻服務與智能數字人交互體驗。

在5G VoLte遠程人工視頻服務基礎上，國壽財險數字人智能服務專員于2023年2月上線面客。通過引入保險數字人，不僅實現對客服務形象的完整統一，更在一定程度上完善了中國人壽財險視頻服務“人工+智能”的生產力閉環升級，滿足24小時全天候視頻服務的需要。

中國人壽財險客服熱線持續貫徹公司“專業、快捷、便利、貼心”的服務理念，緊扣“穩運營、優服務、促發展”主線，借助“智能+電話+在線+視頻”多維立體服務網絡，全渠道、多方式保證客戶熱線服務高水平運行，持續提升服務抗災與處理突發事件的能力，積極破解“數智化服務運營轉型必答題”，更好地服務實體經濟和滿足人民群眾的需要。