“只有升級話費套餐選項，找不到降級選項”“要降級套餐，需要解綁很多服務才行”“升級話費套餐可以在手機上一鍵辦理，可要降級就得去營業廳現場辦理”……近來，有讀者來信反映，手機話費套餐升級操作簡便快捷，但套餐降級卻復雜麻煩。不少讀者表示，“套餐升級容易降級難”的情況，在多家電信運營商都存在。

　　這段話語出《人民日報》“百姓關注”欄目的一篇報道，披露了話費套餐升級中的常見套路。譬如，升級之前，客服對“使用條件”“相關費用”問題往往語焉不詳，對一些額外費用或限制條件則索性閉口不談；等到升級之后，用戶才發現，不但優惠不容易兌現，而且取消服務和申請退費也頗為麻煩。從消費者反映的情況來看，用戶與電信運營商的溝通就像是“雞對鴨講”。比如，用戶想取消服務，客服卻聲稱只提供話費返還或贈送寬帶等附加服務，也有的干脆以種種理由拖延不辦。這讓人不由得要問，運營商是真不明白用戶訴求，還是揣著明白裝糊涂？

　　話費套餐升得“明白”，更要換得“容易”——這不應只是消費者對電信服務的共同期待，也應是電信服務轉型升級的內在需要。如今，電信產業競爭已進入全產業鏈競爭階段。電信服務更加注重從終端、軟件到信息服務的一體化用戶體驗。在這個節骨眼上，如果電信運營商習慣了利用優勢地位，用格式條款來拿捏用戶，不但冷了廣大消費者的心，還可能錯失未來發展的機遇。 (楊博)