目前，中國聯(lián)通固網(wǎng)寬帶用戶已超過1.21億戶，其中千兆用戶2900多萬戶，F(xiàn)TTR（光纖到房間）付費用戶900多萬戶。為了更好地服務(wù)固網(wǎng)寬帶用戶，中國聯(lián)通聚焦數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展，構(gòu)建了全光接入、全域千兆、全屋Wi-Fi和全天候服務(wù)的高品質(zhì)寬帶網(wǎng)絡(luò)，發(fā)布了“聯(lián)通智家-全屋光寬帶”品牌，推進全屋千兆覆蓋。

2024年，中國聯(lián)通以自智網(wǎng)絡(luò)為引領(lǐng)，體系化、規(guī)模化推進網(wǎng)絡(luò)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，致力于為行業(yè)用戶和消費者提供“零等待、零故障、零接觸、零風險”的極致體驗，全面提升“自規(guī)劃、自配置、自修復(fù)、自優(yōu)化”的運維能力，尤其是在寬帶網(wǎng)絡(luò)方面，全面引入智能網(wǎng)元、AI和大模型技術(shù)，打通“規(guī)建維優(yōu)營”流程，積極打造L4級高階自智的寬帶網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)10G-PON千兆光網(wǎng)智能部署、FTTR端到端流程自動開通、寬帶故障自動檢測及自愈自優(yōu)、AI輔助用戶自助修復(fù)，縮短故障修復(fù)時長，實現(xiàn)千兆寬帶和FTTR業(yè)務(wù)高品質(zhì)發(fā)展。

用戶需求及挑戰(zhàn)

對于寬帶用戶而言，敏捷高效的業(yè)務(wù)開通、高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)體驗、故障的及時響應(yīng)和快速修復(fù)是最核心的訴求，也是中國聯(lián)通提高用戶滿意度、提升寬帶和FTTR業(yè)務(wù)體驗的關(guān)鍵。然而，在千兆寬帶、FTTR和智家業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，特別是在業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)質(zhì)量保障、故障修復(fù)等場景中，依然面臨諸多挑戰(zhàn)。

1.寬帶業(yè)務(wù)開通方面的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)不夠精準，仍存在因資源未覆蓋而無法滿足用戶需求的情況，尤其是在中國聯(lián)通的南方省分公司；啞資源管理困難，造成自動開通卡單；FTTR安裝時不能根據(jù)用戶的住宅戶型自動生成模擬熱力圖并推薦最佳安裝點。

2.業(yè)務(wù)質(zhì)量保障方面的挑戰(zhàn)。如何在業(yè)務(wù)故障發(fā)生之前精準識別家寬業(yè)務(wù)質(zhì)差用戶和網(wǎng)絡(luò)隱患，開展預(yù)防預(yù)測性維護，是中國聯(lián)通提升寬帶業(yè)務(wù)質(zhì)量的發(fā)力點。中國聯(lián)通亟須構(gòu)建更加全面、及時、高精度的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)感知能力，從而精準識別視頻、游戲的卡頓、速度慢等體驗類問題。

3.故障及時修復(fù)方面的挑戰(zhàn)。遠程協(xié)助用戶自助修復(fù)寬帶故障的能力所覆蓋的場景依然有限，并且主要通過人工專家坐席實現(xiàn)；無源ODN（光分配網(wǎng)絡(luò)）故障精準定位、OLT（光線路終端）流量異常精準識別、設(shè)備板卡隱性問題識別等方面的自智能力仍然不足，仍有諸多故障需要上門修復(fù)。

4.潛在用戶識別方面的挑戰(zhàn)。為了更好地發(fā)展千兆寬帶和FTTR業(yè)務(wù)，需要構(gòu)建更加精準的用戶畫像能力，識別“端網(wǎng)業(yè)”不匹配情況和潛在用戶，從而提升營銷成功率，減少客戶流失。

實踐方案

中國聯(lián)通“品質(zhì)家寬自智運營解決方案”，面向?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)“規(guī)建維優(yōu)營”全生命周期的重點生產(chǎn)場景，通過“加強網(wǎng)絡(luò)內(nèi)生智能、實現(xiàn)跨域自智能力集成、引入大數(shù)據(jù)和AI”等舉措，聚焦“FTTR無資源自動規(guī)建、FTTR端到端全流程自動開通、FTTR寬帶網(wǎng)絡(luò)自智維護、FTTR潛客識別”等四大生產(chǎn)場景，體系化打造L4級自動化、智能化能力，實現(xiàn)FTTR全生命周期的智能化運營。解決方案架構(gòu)如圖1所示。

圖1  中國聯(lián)通品質(zhì)家寬自智運營解決方案架構(gòu)

該方案已在中國聯(lián)通山東、天津兩個省分公司全面部署，服務(wù)2000多萬個家庭用戶，方案主要包括四大創(chuàng)新點。第一，服務(wù)智能助手（Copilot）：面向現(xiàn)場裝維工程師、客服人員及用戶，提供修障、投訴處理指導(dǎo)。第二，跨域自智能力集成：聚焦流程打通、全專業(yè)數(shù)據(jù)匯集和跨域協(xié)同，構(gòu)建E2E場景級自智能力。第三，業(yè)務(wù)保障和投訴處理智能體，主動、預(yù)測預(yù)防性地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)差并自動優(yōu)化處置。第四，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)生智能：引入智能單板，實現(xiàn)用戶級和應(yīng)用級質(zhì)差感知及智能分析，高精度實時感知終端網(wǎng)絡(luò)和局端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

應(yīng)用成效

該方案應(yīng)用后，通過自動化和智能化的管理，顯著提高了網(wǎng)絡(luò)運營效率，提升了用戶感知，增加了寬帶業(yè)務(wù)收入，減少了故障時間過長帶來的經(jīng)濟及信譽損失，且在網(wǎng)絡(luò)高度自智的前提下，可以減少運維人員數(shù)量和降低維護

成本。主要成效包括以下幾個方面。

FTTR潛在用戶精準營銷

面向FTTR業(yè)務(wù)發(fā)展，中國聯(lián)通創(chuàng)新性建立了FTTR潛在用戶大數(shù)據(jù)分析模型，精準支撐市場發(fā)展，提升轉(zhuǎn)化率。通過兩個以上路由器、峰值流量、質(zhì)差頻次、用戶投訴、端網(wǎng)業(yè)匹配、資費套餐等指標構(gòu)建多維用戶畫像，通過專家經(jīng)驗及AI算法建立FTTR大數(shù)據(jù)分析識別模型，通過大數(shù)據(jù)能力對用戶清單進行篩選、精準挖掘和預(yù)測FTTR目標用戶群，實現(xiàn)營銷邀約成功率從不到10%提升至28%，F(xiàn)TTR營銷成功率從3%躍升至10%，F(xiàn)TTR業(yè)務(wù)量提高了63%。中國聯(lián)通FTTR潛在用戶大數(shù)據(jù)分析模型如圖2所示。。

圖2  中國聯(lián)通FTTR潛在用戶大數(shù)據(jù)分析模型

FTTR端到端全自動開通流程

中國聯(lián)通以市場需求為導(dǎo)向，結(jié)合10G-PON、FTTR終端的技術(shù)特性和各省實際網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以及業(yè)務(wù)、資源分布、服務(wù)、技術(shù)、裝維，打通商業(yè)層、業(yè)務(wù)層、網(wǎng)絡(luò)層多套系統(tǒng)，賦能資源自動規(guī)建、終端自動配置、安裝點自動推薦、裝維和用戶自智驗收。實現(xiàn)FTTR 10G-PON端到端自動開通后，電子工單成功率超過98%，安裝時長由4小時縮短至1.5小時，開通效率提升60%。FTTR端到端自動開通流程如圖3所示。

圖3  中國聯(lián)通FTTR端到端自動開通流程

FTTR業(yè)務(wù)保障和投訴處理

針對寬帶故障遠程定位困難、一鍵診斷能力不足等問題，中國聯(lián)通創(chuàng)新性地研發(fā)了實時感知診斷、安裝自動驗收、質(zhì)差智能識別、根因定位修復(fù)四大智能化能力，保障FTTR全生命周期高效維護，實現(xiàn)寬帶用戶“萬投比”下降30%，家庭寬帶故障下降59%，故障上門處理時長由1.5小時縮短到0.5小時，上門次數(shù)減少9萬次/月。

圖4  中國聯(lián)通FTTR業(yè)務(wù)保障和投訴處理場景

未來展望

中國聯(lián)通將加快推進自智網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)，面向影響自智網(wǎng)絡(luò)底層架構(gòu)和全局性的關(guān)鍵技術(shù)（主要包括網(wǎng)絡(luò)大模型、內(nèi)生智能、網(wǎng)絡(luò)數(shù)字孿生、認知決策智能等），加大資源和人力投入，開展技術(shù)攻關(guān)（如基于大模型智能體技術(shù)），實現(xiàn)基于目標要求的網(wǎng)絡(luò)自動保障與優(yōu)化，打造智能的“數(shù)字員工”；充分發(fā)揮大模型的語義理解與信息總結(jié)能力，面向角色打造基于意圖的信息自助查詢功能，打造智能的“數(shù)字助理”等。

同時，中國聯(lián)通將聚焦高價值生產(chǎn)場景，加強生態(tài)合作，貫穿E2E流程，加快應(yīng)用創(chuàng)新、商用驗證和規(guī)模部署，從而加速高階自智網(wǎng)絡(luò)落地。

*本文刊載于《通信世界》

總第960期 2025年1月25日 第2期